Klachtenregeling

INLEIDING
Dit klachtenregelement beschrijft de procedure rondom klachten die mogelijk kunnen ontstaan bij de uitvoering van de werkzaamheden rondom coaching door KLC.

 

1. ALGEMENE BEPALINGEN

Artikel 1               Doel
Het op zorgvuldige en effectieve wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van oorzaken en het nemen van maatregelen om bij gebleken gegrondheid van de klacht herhaling te voorkomen.

Artikel 2               Definities klacht
Schriftelijke melding van de klacht door de betrokkene, cliënt, of deelnemer met betrekking tot de resultaten en/ of dienstverlening en/ of bejegening door KLC.

Artikel 3               Correcte behandeling
KLC draagt zorg voor een correcte en zorgvuldige behandeling van schriftelijke klachten, en de daaropvolgende correctieve en/ of preventieve acties.

 

2.PROCEDURE

Artikel 4               Indiening klacht
Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend en bevat minimaal de volgende gegevens: naam voluit, volledig adres, telefoonnummer, datum van de gebeurtenis, dagtekening en een omschrijving van de klacht. De klacht dient uiterlijk 1 maand na de gebeurtenis gemeld te worden. KLC kan besluiten om de klacht niet in behandeling te nemen indien de klacht niet aan bovengenoemde voorwaarden voldoet.

Artikel 5               Ontvangst
KLC bevestigt ontvangst van de klacht schriftelijk binnen 5 werkdagen. Hierbij wordt vermeld: datum ontvangst van de klacht, afhandelingtermijn, klachtnummer, omschrijving van de klacht en de verdere procedure van de klacht.

Artikel 6               Preventieve/ correctieve acties
Indien de aanklager een voorstel doet tot correctie, genoegdoening en/ of een vervangende dienst t.a.v. de klacht, oordeelt KLC bij gegrondverklaring van de klacht over dit voorstel. Hierin wordt de ernst van de klacht, oorzaak en omstandigheden die tot de klacht hebben geleid meegewogen. KLC doet tot uiterlijk 4 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk een voorstel. Wanneer de aanklager niet tevreden is met het aanbod, kan eenmalig KLC overwegen om het voorstel te herzien. KLC zal in het onderzoek naar de klacht opnemen of er preventieve acties nodig zijn.

Artikel 7               Verwerking
Zodra de klacht is gerapporteerd en afgehandeld, zal dit schriftelijk worden gecommuniceerd naar de aanklager. KLC houdt een overzicht bij van alle binnengekomen klachten. KLC archiveert de klacht na afhandeling, waarbij het privacyreglement in acht worden gehouden. Jaarlijks zal er een evaluatie plaatsvinden op de binnengekomen klachten: afhandeling van de klachten en effectiviteit van de correctieve en/ of preventieve acties.

Artikel 8               Slotbepalingen
KLC heeft het recht om wijzigingen aan te brengen in deze klachtenregeling. Op deze klachtenregeling is uitsluitend het Nederlandse recht van toepassing. Voor klachten over schending van de privacy, is het privacyreglement onderdeel van de klachtenregeling. De aanklager heeft het recht tot inzage in de registratie van de klacht en de onderliggende stukken. Vernietiging van de klachtenformulieren vindt 2 jaar na afsluiting van de klacht plaats.